● 清晰減少貨損的重要性，掌握控制貨損的要點；

● 理解造成貨損主要原因，培養低貨損質量意識；

● 熟悉供應鏈物流的特點，挖掘用戶滿意度方法；

● 了解電商物流未來趨勢，規劃貨損降低的未來；

課程工具(節選部分)：

工具一：“SCOR模型”

工具二：“物流、供應鏈與運營管理的關系”

工具三：“電商物流新供應鏈模型”

工具四：“六眼與八流”

工具五：“量化體驗管理的3種方法”

工具六：“從流失到忠誠的9步距離”

工具七：“作業質量管理4種改進方法”

......

課程體系： 

第一講 家電物流的現狀與貨損分析管控

導入：案例研討-某家電物流公司的破損統計與分析

一、大家電物流的現狀

實操：梳理本企業大家電物流的關鍵問題點

二、大家電物流的貨損分析與管控

1、大家電物流貨物損壞的案例

實操：分析案例造成貨損原因

2、大家電物流貨物損壞的影響

1）客戶滿意度降低                 2）理賠的意外開銷

3）貨損的惡性擴散                 4）聲譽口碑的影響

3、大家電物流貨物損壞的賠償

4、大家電物流貨物損壞的原因

1）配載不合理                2）收貨把關不嚴

3）裝卸不當                  4）機械化不高

5、大家電物流貨物損壞的控制

1）培訓裝卸人員裝卸方法

● 從標簽角度控制      ● 經常講述經驗     ● 老帶新裝卸   ● 運輸操作規范

2）現場專人監管培訓

3）建立貨損貨差記錄

4）強貨貨損管理意識

6、大家電物流貨物損壞的預防

共創畫布：利用共創畫布工具，小組討論本企業大家電在運輸中的貨損的損失或原因或解決方案或預防措施

第二講 從供應鏈角度看電商物流的貨損降低

一、物流與供應鏈運營管理的關系

1、物流、供應鏈與運營管理的關系

圖：物流、供應鏈與運營管理的關系

2、供應鏈的模型

1）供應鏈SCOR基礎模型

2）電商物流供應鏈模型           圖：電商物流供應鏈模型

3) 電商物流新供應鏈模型         圖：電商物流新供應鏈模型

二、電商物流中存在的七大痛點

1、電商物流行業的4種發展模式

1）大而全型                     2）自營型快遞

3）自營型物流                   4）加盟型快遞

2、電商物流的7大痛點

1）最后一公里的煎熬             2）過山車式單量波動

3）近乎苛刻用戶需求             4）30分鐘配速的承諾

5）血流不暢的供應鏈             6）萬因歸于ERP系統

7）寵大分散的快遞員

三、電商物流的三大特點

1、電商物流與快遞的差異

1）銷售屬性不同                2）商品所有權歸屬不同

3）作業層面的區別

● 收寄派送比不同              ● 倉儲的需要

● 波動性與資源配置            ● 截單時間

2、電商物流的特點

1）智能化、科技化、技術化

2）用戶體驗至上

3）資源整合

四、電商物流的六眼與八流

1、電商物流的六眼-從外部宏觀看物流

1）電商物流是一種服務         2）電商物流是一種產品

3）電商物流是一種網絡         圖:電商物流輪輻式網絡結構

4）電商物流是一種生態         5）電商物流是一種文化

6）電商物流是一種系統

2、電商物流的八流-從企業內部運營看物流

1）速度流                     2）人力資源流

3）商品和訂單流               4）資金流

5）體驗流                     6）數據流

7）技術流                     8）質量流

3、統籌六眼八流合一的暢通

五、提升用戶體驗

1、量化體驗管理的3種方法

1）從用戶體驗層面解讀企業內部作業指標

2）用戶體驗閉環鏈           圖：用戶體驗鏈

3）用體驗屋模型檢查問題     

模型：體驗屋模型             圖：用戶體驗周期圖

2、從流失到忠誠的9步        圖：從流失到忠誠的9步距離

3、體驗的細節設計

1）不要給用戶過多選擇        2）適度超出預期

3）用戶都是好人              4）體驗不是一陣風

5）體驗不在墻上

討論：結合供應鏈角度下的電商物流，小組討論本企業大家電物流運輸還可以從哪些維度來降低貨損，并提升客戶滿意度？

第三講 作業質量管理四種降低貨損的改進方法

第一種方法：甘特圖

表：甘特圖示例

第二種方法：檢查單

表：XX檢查清單

第三種方法：貓瞼圖

圖：貓瞼圖

第四種方法：質量管理

案例：某企業老總解決質量管理的方法

1、技術與設備

2、系統與數據

3、管理費合理

實操：選任一種“作業質量管理改進方法”，制定一份大家電物流運輸質量的優化方案。

第四講 基于電商物流未來作貨損規劃

1、技術

1）硬件：智能化                  2）軟件：大數據分析

2、用戶體驗

3、網絡化

1）全供應鏈資源的整合            2）大運營管理的興起

4、平臺化

5、社會化

【課程回顧、總結行動計劃表、祝福、合影】